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在青海省广播电视信息网络股份有限公司董事长张鲲看来

来源:http://www.company132.com 编辑:凯发娱乐 时间:2018/11/10

  在青海省,有90多万有线电视用户选择青海广电网络,遇到困难拨打“96333”求助,已成为他们的首选。

  “您好,请问有什么可以帮您?”在青海省广播电视信息网络股份有限公司客户服务部,一群年轻人端坐在电脑前,头戴耳机,手操键盘,用甜美的声音将服务和爱心向电话的另一端延伸、传递。

  电话铃声此起彼伏,业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报……用户咨询的问题多种多样,48名客服代表和6名客服班长每天忙得不亦乐乎。这些平均年龄29岁的年轻人,话务量平均每人每班次达到91通。看似简单的接听电话,要做到的却是认真聆听、耐心解答,了解客户需求、安抚客户情绪、提供满意解答、妥善处理问题……

  在青海省广播电视信息网络股份有限公司董事长张鲲看来,服务是企业生存、发展的命脉。“在市场竞争中,大家更多比的不是技术的高低,而是服务的好坏。服务搞不好,有再好的产品也没用。”他让员工意识到“我啥样公司就啥样”。

  服务到位 收获满意信任

  在客服部每一名客服代表的桌子上都摆着一面小镜子,这不是让员工们用来检查自己容貌的,而是要用它来时刻提醒客服代表保持良好心态,牢记“声音也能传递微笑”,使客户真正感受到与客服部的电话交流是一种美的享受。

  客服班长严瑾在客服岗位上已工作了8年,她向《中国新闻出版广电报》记者讲述了一个经常能够遇到的事例。在一个寒冷冬天的早晨,客服代表杨瑞凤的电话里传来一个老人焦急而暴躁的声音:“我家电视怎么没信号啊?你们怎么动不动就停信号?我要投诉你们!”杨瑞凤耐心地问:“请问您电视机屏幕上有什么提示字样?开机时的广告画面有没有看到?机顶盒红绿灯亮吗?”老人说:“灯都是亮的,就是没图像,你看这大冷天的,我一个老人在家,儿女都去忙工作了,只能靠电视打发时间,你赶紧找个人过来给我看一下,不然的话我就告你们!”杨瑞凤判断,这位老人的故障属于视频没有转换。虽然此故障只需用电视机遥控器转换视频即可恢复,但老人对转换视频概念比较模糊,增加了指导的时长与难度。

  经过长达10分钟的耐心指导,老人终于可以正常收看电视了。杨瑞凤对电话那边的老人说:“老先生,您太棒了!按键太小您不好找,您可以拿白胶布给这个按键做个标记,下次遇见同样的故障就按这个按键,马上就可以恢复了。”这时电话那端的用户对自己刚才的态度感到有点懊悔,连连道谢:“好的好的。不好意思啊!刚才是我太着急了,姑娘,真的太谢谢你了。”

  杨瑞凤通过自己耐心的解答,少派了一张工单,因此节省了人力,减少了维护成本。这样的事例在客服部数不胜数。

  严瑾告诉记者,也许很多人认为客服代表就是简单地接听电话,其实,客服代表需要具备多种素质,比如学习的能力、强大的心理素质等。她说:“做客服代表容易,做好客服代表很难。”

  制度保障 规范岗位行为

  “好的制度能使坏人变好,坏的制度能使好人变坏”,青海广电网络公司客户服务部曾先后获得青海高原“青年文明号”和“青海省巾帼文明岗”荣誉称号,这是与健全的制度和规范的管理分不开的。

  客服部主任张海霞介绍说,部门自成立初期就着手制定了一系列接听电话的制度和服务标准,如《员工行为准则》《呼叫中心岗位职责》《呼叫中心服务规范》《呼叫中心管理制度和考核标准》等。

  近两年,客户服务部进一步优化工作流程,制定严格的《绩效考核办法》,建立“奖勤罚懒”竞争机制,员工的工作积极性与竞争意识大大提高。平均示忙时长由每通46.18秒缩减为每通37.2秒,降低了19.45%。平均线%。平均示忙时长与平均话后时长的大幅缩减,带来的是话务通道的释放,话务量的提高。

  在客户服务部,有人进行现场质检,实时监听客服通话。张海霞表示,在现场指导,及时纠错,能够从源头上提高客服人员的服务技巧和能力。此外,还有专人以抽听录音的方式,进行录音质检,对服务质量、服务规范、指导业务能力以及在通话时的语调、语气等业务流程进行评判。

  青海广电网络公司曾举办新闻发布会,发布《服务规范21条》,对客户服务人员提出具体要求,并向社会公布接受群众监督。对此,张鲲说:“群众不满意,就是服务不到位,让客户感到满意和信任最为重要。”

  企业文化 筑起真爱城墙

  张鲲认为,企业文化是生存发展的灵魂,没有企业文化,企业就不会长久。青海广电网络公司的核心理念是“服务第一,安全至上,开拓创新,引领前沿”。“服务第一”指的是优质的服务和客户的信任是公司的生命,对此,张鲲说:“服务是迎合群众的需求,群众可以选择的很多,不一定选择你。96333已经形成品牌,群众有困难有问题第一个想到打这个热线,这是为用户排忧解难的便捷通道。”

  客户服务代表的工资待遇和社会地位并不高,让大家愿意为人民服务,倾听群众呼声,仅靠教育是不够的。张鲲说:“员工的素质决定公司的未来,要让员工提高个人素养,有责任感,爱岗敬业,需要靠日常引导和培训,以及领导以身作则,通过各种活动使集体形成凝聚力。”

  组织文艺汇演、上街服务、集体出游、举行座谈、建立读书角、一起包饺子……在工作管理上,客户服务部处处体现以人为本,营造温馨的工作氛围,帮助客服代表疏导情绪。

  当出现停电或断缆等故障时,最高峰时人均每分钟就要接一个电话。超负荷的工作量使几位女客服代表的喉咙红肿沙哑了,但她们一边吃药一边坚持工作,认真对待每一个电话。在张鲲看来,这种“用户至上”的理念已经渗入到了每个员工的骨子里、血液中。

  严瑾说,从开始不喜欢这份工作变成了现在的喜欢,是因为为客户解决问题,无论对方表示谢意或是不谢,内心都会有成就感自豪感。她告诉记者,给别人帮助是一种幸福。

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